_ M&S Bank, de ce tratați clienții ca prostii? întreabă JEFF PRESTRIDGE

Comitetul de politică monetară al Băncii Angliei va ține joi prima întâlnire a anului. Deși nu este un certificat mort, este probabil că Comitetul va fi de acord să mențină ratele dobânzilor la 5,25% pentru încă o lună – nivelul la care au fost din august anul trecut.

Orice reducere a ratelor – mult așteptată de către debitori – este puțin probabil până în primăvară cel mai devreme, iar acest lucru ar putea fi retras în iarba lungă dacă inflația nu scade de la rata actuală de patru procente.

Perspectiva mai bună asupra direcției. a ratelor dobânzilor – după 14 creșteri ale ratelor de la sfârșitul anului 2021 – nu pare să fie o considerație pentru cei care conduc M&S Bank, filiala de servicii financiare a retailerului renaștere Marks & Spencer.

Banca tocmai le-a scris deținătorilor de carduri informându-i că din 25 martie, rata dobânzii la orice datorie acumulată va crește de la 21,9 la 24,9 la sută. 

În ea scrisoare explicativă, se spune că majorarea ratei dobânzii se datorează „creșterilor ratei de bază ale Băncii Angliei care afectează costul de a oferi credit clienților noștri”.

O explicație bizară, având în vedere că a crescut ratele la împrumut în iulie anul trecut de la 17,9 la 21,9 la sută – chiar înainte de ultima creștere de 0,25 puncte procentuale a ratei de bază a băncii la 5,25 la sută pe 3 august.

Creșterea ratei nu a scăzut bine în gospodăria lui Peter și Jennifer Wall. 

Sunt utilizatori pasionați ai cardului de credit M&S ​​și elimină orice sold restant în fiecare lună, dar fac excepție la cea mai recentă creștere a ratei dobânzii.

Peter , un avocat pensionar și fost președinte al unei afaceri de producție cu sediul în Birmingham, este supărat – și nu a fost înapoiat când i-a spus lui M&S ce crede despre cea mai recentă majorare a ratei.

„Uimit” , „o insultă” și „încă un exemplu de David împotriva lui Goliat și saga fără sfârșit a oamenilor obișnuiți tratați atât de nedrept” sunt toate cuvintele și expresiile pe care le-a folosit în schimburile de e-mail cu compania.

Din păcate, răspunsurile lui M&S au fost mai puțin decât adecvate. După un e-mail pe care l-a trimis, lui Peter a fost rugat să-și împărtășească feedbackul despre experiența sa recentă cu compania – a fost atât de insultat încât nu a răspuns.

Chiar și atunci când e-mailurile sale au ajuns înaintea directorului M&S Bank. echipa de reclamații, răspunsurile au fost nesatisfăcătoare.

Ea a spus că creșterea ratei este necesară pentru a se asigura că produsele sale rămân „durabile”. Baloney. Totul este vorba de profit (notă pentru M&S Bank, rata de bază a rămas neschimbată de mai bine de cinci luni și, după toate probabilitățile, va scădea în lunile următoare).

De asemenea, a explicat că creșterea nu a avut nicio legătură. a face cu modul în care era rulat contul lor specific. Un răspuns grosolan. Plângerea lui Peter nu era legată de cardul lor individual, ci de creșterea propusă a ratei aplicată în întreaga carte de carduri de credit a M&S Bank.

În cele din urmă, i-a oferit dreptul de a-și depune plângerea la Serviciul Financial Ombudsman. Din nou, o sugestie ridicolă. Tot ce și-a dorit Peter a fost ca banca să explice de ce crește ratele într-un moment în care toată lumea vorbește despre reduceri.

Peter spune: „Marile instituții financiare trimit numeroase scrisori clienților. Majoritatea oamenilor le privesc fără să înțeleagă pe deplin că climatul financiar nu este chiar așa cum este descris în corespondență. Atunci când companiile trimit scrisori înșelătoare, acestea ar trebui contestate.'

Marks & Spencer este un brand fantastic. Dar este avariat de banca sa care face parte din HSBC. Are ecouri a ceea ce sa întâmplat cu John Lewis anul trecut, când mulți dintre clienții săi de carduri de credit au fost revoltați de faptul că limitele lor de împrumut au fost reduse prin numirea unei noi companii (NewDay) care să-și conducă operațiunile cu cardul.

M& ;S, ai grijă.

Nimic nu mă face să strălucesc mai mult decât atunci când obțin un rezultat pozitiv pentru un cititor care a fost nedreptățit . Acest lucru s-a întâmplat în urmă cu câteva zile, după ce Louise Matz, un contabil de la Pinner din nord-vestul Londrei, a confirmat că a primit o rambursare pentru bunurile pe care le comandase de Crăciun, dar care nu au ajuns.

Rambursarea a venit doar. după ce am intervenit în numele ei, după ce i s-a dat proverbiala ocazie – și a fost respinsă – de gigantul american de încălțăminte Deckers Brands.

Coșmarul de cumpărături al lui Louise a început pe 19 decembrie anul trecut, când a comandat două perechi de mini-castan. Cizme Ugg prin intermediul site-ului companiei ca cadouri de Crăciun pentru Nicole, fiica ei de 12 ani. Ugg este deținut de Deckers Brands.

„Nu am reușit să găsesc cizmele la Londra”, spune Louise, „în timp ce alte site-uri web au spus că nu sunt disponibile, probabil din cauza oamenilor cumpărături de Crăciun.”

A doua zi, a fost încântată să primească un colet prin curierul DPD. Dar încântarea s-a transformat în disperare când a deschis pachetul pentru a descoperi că există o singură pereche de cizme – care aveau dimensiunea și culoarea greșită.

Frustrată, a contactat imediat Ugg, care a spus că va investiga problema. un proces despre care se spunea că va dura câteva zile.

Disperată să nu-și dezamăgească fiica, la ultimul șanț a reușit să obțină cizmele prin Amazon.

Pe 6 ianuarie, Ugg a contactat-o ​​pentru a spune că coletul primit se potrivește cu descrierea comenzii sale – și astfel cazul ei va fi închis. Zece zile mai târziu, Louise m-a contactat, cerând să pun portbagajul în Deckers. Am fost obligat.

Când am ajuns la Deckers, a făcut ceea ce ar fi trebuit să facă din ziua în care Louise a contactat compania – investigați-i corect plângerea.

Se pare că cizmele au comandat. pentru că Nicole ajunsese înapoi la unul dintre centrele de expediere ale DPD unde s-au „pierdut” și nu s-au întors niciodată la Deckers.

În ceea ce privește perechea livrată lui Louise, acestea erau destinate altcuiva (Emma Hegarty) la o adresă diferită (care s-a plâns și lui Deckers de nesosirea lor).

Louise a returnat acum lui Deckers perechea greșită de cizme Ugg. La rândul său, compania i-a rambursat cei 293,97 GBP pe care i-a cheltuit pentru cizmele care nu au ajuns niciodată.

„Vă mulțumim mult pentru munca depusă în rezolvarea problemei noastre”, Louise, în vârstă de 56 de ani. mi-a spus săptămâna trecută. „Apreciez cu adevărat ceea ce ai făcut.”

Louise, este marea mea plăcere.

Jos Pălăria South Western Railway (SWR) pentru că a organizat cel mai recent „Meet the Manager” întâlnire la Gara Waterloo din Londra, joi.

Deși majoritatea vizitatorilor de la standul pop-up de pe hallul gării erau mai interesați de dulciurile gratuite, sticlele de apă și pixurile oferite, am găsit experiența destul de cathartică.

Mi-a oferit șansa de a-mi evacua splina din cauza întârzierilor constante ale serviciului SWR pe care îl folosesc pentru a face naveta la serviciu de acasă din Wokingham, Berkshire. De asemenea, am putut să mă înfurie din cauza murdăriei vagoanelor cu toaletele care adesea nu funcționează.

Stefan Chybowski, directorul centrului de control al SWR, nu a fost decât răbdător (și înțelegător), deoarece mi-a permis să-mi spun cuvântul. M-a ajutat chiar și găsind detalii despre serviciul de autobuz de schimb care va funcționa atunci când linia pe care o folosesc se va închide luna viitoare pentru un upgrade de semnalizare.

Desigur, întâlnirea nu va face nicio diferență. la calitatea serviciului oferit de SWR. Dar a fost terapeutic. Multumesc, Stefan.

(Fluierul)