18:06 2023-03-24
science - citeste alte articole pe aceeasi tema
Comentarii Adauga Comentariu
_ 11 moduri de a îmbunătăți companiile aeriene pentru clienți
_ 11 moduri pentru a îmbunătăți companiile aeriene pentru clienți
Numele jocului este satisfacția clienților, în special în industria companiilor aeriene, în care companiile se joacă în mod constant pentru afaceri, promițând servicii mai bune decât concurenții lor. Acum, un profesor de la Universitatea din Missouri a folosit inteligența artificială pentru a sorta mii de recenzii ale clienților și pentru a identifica locurile în care companiile aeriene sunt insuficiente.
Sharan Srinivas, profesor asistent cu un comun Numirea în Departamentul de Inginerie Industrială și a Sistemelor și Departamentul de Marketing, a folosit AI pentru a analiza aproape 400.000 de recenzii unice, disponibile public, ale clienților a șase companii aeriene din Statele Unite. După sortarea informațiilor, a dezvoltat algoritmi care au identificat cele mai frecvente teme discutate în recenzii și apoi au determinat sentimentul clientului (pozitiv sau negativ) față de fiecare dintre temele identificate, permițând companiilor aeriene să înțeleagă mai bine perspectiva clienților lor. și experiență.
Rezultatele au arătat că majoritatea feedback-ului negativ au implicat pierderea bagajelor, locuri inconfortabile și anulări de zboruri; în timp ce clienții au simțit cel mai bine divertismentul la bord, serviciile și serviciile personalului de la sol și de cabină în locuri de clasa întâi și business.
Pe baza acestui feedback, Srinivas a formulat 11 recomandări pentru a îmbunătăți experiența clienților:< /p>
Srinivas a spus că companiile aeriene pot folosi aceste informații pentru a-și determina următorii pași ca companie.
„Scopul final este de a ajuta la informarea acestor companii aeriene despre ceea ce gândește de fapt clientul”, a spus Srinivas. . „Este imposibil să auzi vocea fiecărui client și a clienților potențiali, în special pentru companiile aeriene mai mari, dar software-ul și recomandările noastre vor ajuta în mod semnificativ companiile aeriene să se gândească la lucruri din perspectiva consumatorilor.”
Srinivas a fost inspirată să urmărească acest lucru. cercetarea unui incident din 2017, în care un reprezentant al securității United Airlines a târât un pasager dintr-un avion când a refuzat să plece, deoarece zborul era suprarezervat. Oficialii United Airlines au spus că au ales pasagerul la întâmplare, dar cantitatea de indignare care s-a revărsat prin recenziile clienților și pe rețelele de socializare a fost uluitoare.
În consecință, a fost o provocare pentru United Airlines să cerceteze toți clienții părere. Srinivas a spus că software-ul AI al acestui studiu le-ar permite companiilor precum United Airlines să trimită feedback-ul clienților și să răspundă mai rapid la probleme atunci când acestea apar.
„Folosirea abordării propuse de noi ar putea permite companiilor să digere informații textuale într-un mod mult mai mare. mod automatizat și simplificat”, a spus Srinivas. „Fără un proces automatizat, ar fi mult mai dificil și mai consumator de timp să analizăm fiecare evaluare individuală și să obținem ceva pe care companiile aeriene le pot folosi pentru a-și îmbunătăți afacerea.”
În timp ce părțile interesate și angajații pot avea o problemă. pentru o mai bună înțelegere a modului în care funcționează afacerea, Srinivas a spus că atunci când vine vorba de produs — călătoria cu avionul în acest caz — cunoașterea clienților este esențială.
„Utilizatorii unui produs sunt cei care vă pot oferi cea mai bună perspectivă asupra a ceea ce trebuie îmbunătățit”, a spus Srinivas. „Ei sunt publicul țintă. Ei sunt cei care folosesc produsul cu părtinire limitată și există o mulțime de informații neexploatate în ceea ce spun.”
Srinivas a folosit diferite versiuni de inteligență artificială pentru a urmări aprobarea clienților. în multe industrii diferite, inclusiv asigurări, îmbrăcăminte adaptivă și colegii. Srinivas a spus că poate fi folosit și pentru a interpreta notele medicului și recenziile pacienților.
Cercetarea a fost publicată în Annals of Operation Research.
Comentarii:
Adauga Comentariu