_ Helena Morrissey: Încheierea proprietății personalului John Lewis este o eroare

Zilele trecute am intrat într-o sucursală a lui John Lewis pentru a cumpăra colanti. A fost genul de mini-expediție de cumpărături de care îmi place de obicei, o scurtă pauză îngăduitoare într-o zi altfel încărcată.

Și totuși am căutat colanții degeaba. Nu erau aproape deloc de găsit; M-am confruntat cu rânduri de rafturi aproape goale în departamentul de ciorapi. 

Nedumerit, am căutat podeaua după un asistent și, după zece minute de căutare a unuia, am întrebat unde sunt, pentru a mi se spune: „Suntem aproape epuizati. M-aș conecta online dacă aș fi în locul tău.’

Acum, îmi dau seama că vremurile asistenților în stil doamna Slocombe, cu cunoștințe enciclopedice despre ciorapi și articole de modelare, au trecut de mult. 

Dar mă aștept să găsesc colanți de cumpărat de la John Lewis și să nu mi se spună să-i caut pe Google.

Când am părăsit magazinul, m-am simțit dezamăgit într-un mod curios de personal. Dezamăgirea a fost ca și cum un angajat junior pe care l-am îndrumat de mult ar fi renunțat la o sarcină importantă și doar a ridicat din umeri la mine.

La fel ca mulți alții, îmi doresc foarte mult ca John Lewis să reușească și să privească cu consternare cum nu reușește. 

Întrebați prietenilor anecdotele lor recente cu John Lewis și veți obține o mulțime de povești similare - o țesătură așteptată luni de zile, care în cele din urmă nu a putut fi găsită deloc (fără nicio comunicare din partea personalului) ); un altul a fost nevoit să tragă ei înșiși o mașină de spălat la parter, în ciuda faptului că l-a informat pe John Lewis despre prezența scărilor (omul de instalare pur și simplu nu ne-ar ajuta).

Cu toții deplângem intervalele limitate în ceea ce a fost John Lewis. specialități (rame pentru fotografii, lumini, ceainice și aparate de cafea) și asistenții care înainte erau cei mai buni în afacere, dar acum par să știe foarte puține despre ceea ce vând.

Mumsnet, un excelent barometrul a ceea ce afectează cu adevărat nervii femeilor din clasa de mijloc, a avut mai multe subiecte în acest an care deplânge serviciul de calitate pentru clienți al lui John Lewis.

Ar trebui vestea că John Lewis a înregistrat o pierdere înainte de impozitare anul trecut de 234 de milioane de lire sterline este o surpriză? Au fost câțiva ani grozavi pentru comerțul cu amănuntul – și totuși John Lewis și compania soră Waitrose par să aibă s-a descurcat chiar mai rău decât alții.

Acum, președintele Dame Sharon White se spune că explorează vânzarea unei acțiuni minoritare către investitori privați, punând astfel capăt structurii sale unice și legendare deținute 100% de angajați. Este acest sistem de „parteneriat”, în care fiecare angajat, sau partener, are o miză directă în companie, pe care mulți l-au lăudat ca fiind un model de capitalism de perspectivă.

Problemele mizerabile ale lui John Lewis sunt personale. pentru că sunt personale — nu doar o altă lovitură pentru High Street din Marea Britanie, ci și pentru ceva adânc înrădăcinat în cultura britanică.

În calitate de femeie de afaceri de renume, simt durerea Dame Sharon. Am fost la același colegiu din Cambridge – Fitzwilliam – în același timp.

În timp ce am fost în oraș și am petrecut 30 de ani, mai întâi ca administrator de fonduri și apoi ca CEO al Newton Investment Management, ea a avut o carieră strălucitoare în serviciul public, devenind al doilea secretar permanent la Trezorerie și mai târziu director executiv al Ofcom.

Strasă din acel domeniu foarte diferit și parașutată în comerțul cu amănuntul, ea a dat dovadă de oțel și hotărâre la John Lewis, nu în ultimul rând în decizia de a închide 16 din cele 50 de magazine ale sale în criza post-Covid.

M-am așezat lângă ea la o cină cu puțin timp în urmă și mi-am amintit de căldura companiei ei și de ascuțimea creierului ei.

Dar clopotele de alarmă sună în oraș peste direcția pe care o ia John Lewis în prezent. Propunerea lui Dame Sharon de a strânge până la 2 miliarde de lire sterline într-o vânzare parțială este considerată un semn de criză gravă.

Cu acești bani, ea vrea să îmbunătățească magazinele și depozitele companiei, dar eu aș dori îndemnați la prudență: este puțin probabil ca o firmă de capital privat să-l lase pur și simplu pe John Lewis în pace odată ce a obținut banii. Este naiv să presupunem că va fi.

Dacă ar vrea sfatul meu, i-aș spune să se înconjoare mai întâi de cei care știu cu adevărat să vândă articole de casă și apoi să rezolve finanțele cu o soluție mai clară și mai puternică. — și mai concentrată — strategie.

Diversificarea magazinului în domenii precum locuințele este văzută ca discutabilă și de analiștii City. Asocierea în participațiune de 500 de milioane de lire sterline a lui Dame Sharon cu firma de administrare a fondurilor Abrdn, fosta Aberdeen, pentru a crea primele 1.000 din cele 10.000 de proprietăți de închiriere propuse în magazinele Waitrose reamenajate îndepărtează afacerea de ceea ce face cel mai bine - și toate acele motive pentru care obișnuiam să o iubim. .

Nu cred că John Lewis trebuie să fie în afacerea de a oferi tratamente spa sau asigurare pentru animale de companie sau Junior Isas sau vacanțe sau oricare dintre serviciile suplimentare adăugate de predecesorii lui Dame Sharon.

În timp ce instinctul ei era corect să închidă magazine, ceea ce este critic acum este că Dame Sharon are la mâna dreaptă pe cineva cu experiență dovedită în conducerea – și întoarcerea – un brand de patrimoniu.

Orașul. este nervos pentru că, în acest moment, nu poate vedea acea persoană în sala de consiliu John Lewis.

Când ești sub presiune în afaceri, trebuie să te lupți cu psihologia care îți spune să iei măsuri drastice .

Mulți lideri ai companiilor aflate în criză au semnat planuri radicale de restructurare ing that with backsight arata ca o strângere disperată de paie. Sunt chemați consultanți scumpi; numerele sunt reduse și se recomandă o schimbare radicală. Chiar și un sentiment de panică se instalează.

Toată experiența mea în oraș îmi spune că cel mai valoros lucru pe care îl poți avea în acele circumstanțe este un cap calm, să fii acea voce liniștitoare care cunoaște mai bine atelierul. decât oricine altcineva – și cu siguranță mai bine decât interiorul unui birou de capital privat de pluș.

Pentru banii mei, la propriu, John Lewis are doar o cale de ieșire din acest desiș. Mai întâi trebuie să se întoarcă la ceea ce l-a făcut atât de special pentru noi toți, apoi să se dubleze asupra lui.

Da, este un loc de clasă mijlocie, de vârstă mijlocie, dar nu e nicio rușine în acea. Baza de clienți John Lewis și Waitrose nu este pe cale să dispară complet, chiar dacă are mai multe probleme decât de obicei. Brandul are încă o loialitate uriașă.

Cu toții am crescut cu ea. Părinții mei obișnuiau să ne ducă pe sora mea și pe mine la „Knight & Magazinul Lee’ John Lewis din Portsmouth pentru prânz, după care zăboveam în departamentul de mercerie. (Și de ce fiicele mele nu pot primi acum mai mult de două globuri de lână de aceeași culoare la John Lewis? Tricotarea și broderia sunt în plină expansiune în rândul generațiilor mai tinere, dar sunt forțate să acceseze internetul pentru proviziile lor.)

Mai târziu, soțul meu și cu mine am avut lista de nunți la Peter Jones în Sloane Square din Londra și am petrecut multe ore speciale în departamentul pentru copii cumpărând un prim pătuț și cărucior și Babygros nesfârșite. Cumpărăturile online pentru acele lucruri pur și simplu nu sunt la fel. Nu există nicio emoție asociată cu clicul mouse-ului pe un set de lenjerie de masă; nici un sentiment de căldură generat de compararea cărucioarelor de pe site-uri web.

Și aici John Lewis are o astfel de oportunitate astăzi. Într-o lume în care atingerea personală lipsește complet din retail, John Lewis încă o are. Doar.

Când cumpăr material pentru perdele, vreau ca cineva să-mi spună, personal, cum să măsoare corect fereastra. Când îmi cumpăr un uscător de rufe, vreau ca un asistent să mă vorbească despre diferitele modele oferite. Aș dori să știu că, dacă comanda mea nu poate fi onorată, cineva mă va suna să-mi spună — și să ofere o alternativă.

Dacă sunt după pardoseală, vreau să pot sta jos cu persoana care mi-l vinde și nu trebuie să aștept o oră la coadă. Dacă am făcut efortul de a merge la magazin pentru a cumpăra un fier de călcat nou, aș dori să am mai mult decât două dintre care să aleg.

Toate aceste lucruri erau odinioară complet standard la John Lewis , desigur. Serviciul pentru clienți era ceea ce reprezenta brandul și trucurile erau puține. Dacă a fost vanilie, ei bine, vanilia a fost în regulă, deoarece calitatea și serviciul nu au fost niciodată în discuție.

Când soția fostului prim-ministru, Carrie Johnson, s-a plâns de „coșmarul lui John Lewis” care era apartamentul din Downing Street înainte. renovarea ei extinsă, mulți dintre noi ne-am întrebat de ce naiba se plânge. Pun pariu că măsuța de cafea a fost robustă, covorul bine făcut și serviciul de amenajare a orburilor de top.

Acestea, la urma urmei, sunt lucrurile pe care John Lewis le-a făcut istoric atât de strălucit.

Iar elementul de încredere – că vom primi ceea ce plătim și că ne este vândut de oameni cărora le pasă cu adevărat – nu este niciodată mai valoros decât acum.

Cumpărăturile online sunt lipsite de suflet și din ce în ce mai imprevizibile . Pe site-urile mai obscure, falsurile sunt răspândite. Integritatea mărcii și atingerea umană sunt cele mai mari atuuri pe care le are John Lewis în continuare.

Dacă nu mai este cea mai ieftină („Never knowingly undersold” a fost eliminat ca motto de către directorul care a plecat de atunci). regizorul Pippa Wicks în august anul trecut), poate fi încă cel mai de încredere, cel mai prietenos, cel mai de încredere.

Este de ce reducerea personalului este o astfel de greșeală — de la 93.800 în 2014 la 74.000 acum, cu mai multe pierderi de locuri de muncă la orizont. Pentru doar a doua oară din 1953, bonusul de parteneriat a fost anulat și în acest an pentru partenerii săi.

Aceleași probleme de personal insuficient îl afectează pe Waitrose, care pare afectat de managementul slab. Ceea ce ar trebui să fie o vacă de bani pentru afaceri în vremuri dificile a fost, în schimb, unul dintre băcănii cu cele mai proaste performanțe din țară.

Soțul meu face toate cumpărăturile de mâncare din casa noastră și a fost un adept al lui Waitrose - până la altul. un set de rafturi goale l-au confruntat și a promis că nu se va întoarce până când lanțurile de aprovizionare nu vor fi sortate. Acum merge la Tesco și Aldi, care nu par să aibă aceleași probleme nesfârșite de stoc.

Fără îndoială că au fost câteva zile dureroase pentru Dame Sharon și echipa de conducere John Lewis. Cine vrea ca deciziile lor să fie preluate și criticate de oameni care nu au fost nevoiți să se confrunte cu complexitatea conducerii unei afaceri uriașe de retail în mijlocul unei crize a costului vieții?

Dar ce este clar de văzut din revărsarea de sentimente din ultima săptămână este că oamenilor le pasă cu adevărat de soarta mărcii și a personalului său.

Mă întreb dacă Dame Sharon s-a gândit să vândă o acțiune din afacere nu către capitalul privat dar pentru clienții ei?

Dacă poate avea suflet în ceva astăzi, este faptul că necazurile lui John Lewis nu au făcut decât să-i afirme statutul de comoară națională.

Miza este mare pentru Dame Sharon, deoarece ea lupte pentru a-l salva. Revenirea la elementele de bază este sfatul meu cel mai important, începând cu colantii.

(Fluierul)