09:07 2022-05-18
crimes - citeste alte articole pe aceeasi tema
Comentarii Adauga Comentariu
_ Cititorii participă la campania noastră de a amendă firmele pentru timpii de așteptare a apelurilor
_ Cititorii se adună la campania noastră de amendare a firmelor timpii de așteptare peste apel
Cititorii Money Mail, parlamentari și campioni ai consumatorilor s-au înaintat în mulțime pentru a susține campania noastră de a forța marile companii să ridice telefonul.
Săptămâna trecută am apelat la telefon. Guvernul să introducă o nouă lege care ar însemna că firmele vor fi lovite cu amenzi mari dacă nu răspund la liniile lor de servicii pentru clienți în termen de zece minute.
De atunci, am fost inundați de e-mailuri și scrisori de la cititori care exprimă frustrarea lor de a fi lăsați în așteptare.
Mulți utilizatori de telefoane mobile au inclus capturi de ecran cu duratele apelurilor pentru a arăta cât timp au așteptat să rezolve reclamațiile de bază atunci când au sunat la marile bănci, companii de energie și furnizori de telecomunicații.
Un apelant a raportat că a așteptat mai mult de cinci ore pentru a ajunge la British Airways – și a fost deconectat de două ori. Un altul a spus că, pe parcursul a trei zile, a petrecut aproape șapte ore încercând să ajungă la Virgin Money.
Propriul nostru audit săptămânal a dezvăluit încă o dată că unele firme deconectau apelurile după minute, susținând că volumul mare de întrebări însemna că ar putea nu ridică.
Cititorii s-au plâns, de asemenea, că, chiar și atunci când au reușit, au fost întâlniți cu personalul centrului de apeluri nepoliticos, distras și foarte des care lucra de acasă.
Unii. clienții recent îndoliați au adăugat că, din cauza problemelor, au avut probleme să rezolve treburile persoanei iubite.
De aceea, astăzi îndemnăm cititorii noștri să semneze scrisoarea noastră șablon prin care solicită schimbarea.
Cerințele noastre sunt simple: credem că firmele ar trebui să fie amendate dacă lasă clienții în așteptare mai mult de zece minute.
În conformitate cu propunerea noastră, autoritățile de reglementare ar avea puterea de a acorda amenzi și firme. ar fi obligați să-și publice zilnic timpii medii de așteptare a apelurilor pe site-urile lor.
În dreapta, am pus un șablon de scrisoare pe care să-l semnați. Vă rugăm să completați-l și apoi să îl trimiteți înapoi la biroul Money Mail.
Acesta va constitui o parte esențială a dosarului nostru pe care îl vom înmâna Guvernului în timp ce solicităm schimbarea.
Deja am câștigat sprijinul politicienilor și militanților influenți. Jacob Young, deputatul conservator pentru Redcar, spune: „Vreau să văd mai multe organizații care oferă oamenilor șansa de a primi un apel înapoi în loc să aștepte ore în șir, incapabile să facă nimic între timp. A fi lăsat în așteptare dăunează productivității și poate costa consumatorii într-un moment în care finanțele sunt strânse.'
Deputatul din Richmond Park Sarah Olney și purtătorul de cuvânt al Lib Dem pentru afaceri, spune: „În timpul acestui cost al vieții. criză, nenumărați oameni au fost nevoiți să-și sune banca sau să sune la compania de energie pentru ajutor cu facturile. Nu este corect ca pensionarii să petreacă ore întregi în așteptare înainte ca cineva să răspundă să-i ajute.
„Marile companii trebuie să demonstreze că le pasă de clienții lor și să-și reducă drastic timpul de așteptare, astfel încât oamenii să poată primi cu adevărat ajutorul pe care îl au merită.'
Săptămâna trecută, deputatul conservator Robert Halfon a scris pentru Money Mail, promițând că va ridica problema în Parlament.
El adună, de asemenea, sprijin pentru o dezbatere din backbench pe această problemă. Standardele de servicii pentru clienți s-au prăbușit în timpul pandemiei, pe măsură ce personalul call-centerului lucra de acasă. Dar problema a devenit cu atât mai frustrantă cu cât gospodăriile aflate în dificultate se confruntă cu o criză a costului vieții și cu facturi vertiginoase la energie.
Și mai rău, multe companii elimină liniile de asistență gratuită, ceea ce înseamnă că cei care apelează vor trebui să plătească pentru a fi lăsat în așteptare.
Adam French, expert în drepturile consumatorilor la Which?, spune: „The Mail are perfectă dreptate să evidențieze timpii inacceptabili de așteptare a apelurilor la care sunt expuși în mod obișnuit consumatorii.
„Acest lucru ar trebui să trimită un mesaj clar că este timpul ca companiile să nu se mai ascundă în spatele mesajelor automate și scuzelor despre Covid”.
Dennis Reed, directorul grupului de campanie Silver Voices, care luptă în numele persoanelor de peste 60 de ani, spune: „A fi lăsat în așteptare este o problemă foarte comună pentru membrii noștri.
„O mulțime de companii țin apelanții în așteptare în timp ce spun că își pot rezolva întrebarea online. Acest lucru este discriminatoriu, deoarece mulți oameni în vârstă nu au conexiune la internet.
„Zece minute este un timp rezonabil de așteptat în orele aglomerate. Dar nevoia de a aștepta una sau două ore este pur și simplu inacceptabilă, așa că salutăm campania Mail.'
Poveștile care ne-au inundat căsuța de e-mail au fost îngrozitor de asemănătoare. Cititorii ne-au spus că vor doar să vorbească cu o ființă umană la telefon. O văduvă a scris emoționant despre dificultățile cu care se confruntase în încercarea de a organiza afacerile defunctului ei soț, după ce acesta a murit la sfârșitul lunii ianuarie.
„Nimeni nu răspunde la telefon, iar atunci când o fac, există o asemenea lipsă. de gândire sau de grijă”, ne-a spus ea.
Un alt cititor a spus că era imposibil să ajungi la companii când lucrezi cu normă întreagă.
Ea spune: „Ma trimite în o stare de panică doar mă gândesc la toate apelurile pe care trebuie să le dau. Este practic imposibil în zilele noastre să vorbești cu vreo organizație mai mare.”
Și un bărbat a scris pentru a spune că, atunci când a ajuns în cele din urmă la un membru al personalului de la BT, ea l-a informat că este acasă și pregătându-i cina — așa că nu a avut timp pentru apelul lui.
În timp ce poveștile tale implicau o întreagă gamă de afaceri, aceleași nume au apărut din nou și din nou.
Cei mai mari infractori au fost giganții energetici British Gas, EDF, E.ON Next și ScottishPower.
Atât Santander, cât și Barclays au fost numiți și rușinați de cititorii noștri, în timp ce giganții telecomunicațiilor BT și Virgin Media s-au descurcat, de asemenea, prost.
Vom monitoriza cu atenție geanta poștală și intenționăm să publicăm o listă completă a celor mai vinovate firme în săptămânile următoare.
h.kelly@dailymail.co.uk
De MARTYN JAMES
Lucrez pentru serviciul de reclamații Resolver și sunt un campion al drepturilor consumatorilor de două decenii .
În acea perioadă, am văzut că PPI a devenit b Cel mai mare scandal de vânzări greșite din toate timpurile și a fost martor la impactul prăbușirii serviciilor financiare în timpul crizei creditului. Acum ajut gospodăriile să facă față impactului oribil al crizei costului vieții.
Dar niciodată nu am văzut o provocare mai fundamentală pentru drepturile consumatorilor decât erodarea fără remușcări a serviciului pentru clienți.
Resolver a ajutat la rezolvarea a peste 550.000 de reclamații anul trecut - și, în mod uimitor, mai mult de jumătate dintre aceste cazuri menționează incapacitatea de a contacta o companie ca o problemă fundamentală.
Este posibil să nu fie motivul pentru plângerea, dar este cu siguranță principalul motiv pentru frustrarea pe care milioane de oameni o experimentează în fiecare zi.
Există o concepție greșită că oamenii din Marea Britanie sunt plângeri incorigibili. Pur și simplu nu este adevărat. Cei mai mulți dintre noi nu ne place să facem tam-tam, vrem doar ca vocile noastre să fie auzite.
Cu toate acestea, când încercăm să contactăm companii din aproape toate sectoarele, ne străduim să vorbim cu o ființă umană.
Dacă nu mă credeți (trebuie să fiți într-o minoritate foarte mică), întrebați orice prieten sau membru al familiei despre experiențele lor.
Devine din ce în ce mai greu să contactați o companie pentru ajutor sau asistență — și pentru mine este clar că unele companii îngreunează în mod activ chiar și înregistrarea unei plângeri.
Persoanele cu care vorbesc spun că nu pot contacta companiile la telefon. Când încearcă să-și depună reclamația în scris, trebuie să navigheze în formulare online cu un număr limitat de caractere care par să dispară în eter.
Și dacă recurg la scrierea unei scrisori fizice, rareori primesc un răspuns. .
Îngreunarea pentru clienții dvs. să primească ajutor nu face ca reclamațiile acestora să dispară. Doar îi face pe oameni supărați și supărați.
Nu vă îndoiți de asta, nu numai că acei oameni vor vota cu picioarele, ci le vor spune nici celor cărora le pasă să nu deranjeze.
Așa că investiția în serviciul clienți nu este tocmai ceea ce trebuie făcut. Este, de asemenea, un bun simț în afaceri.
Comentarii:
Adauga Comentariu