_ Clienții preferă textul decât video pentru a oferi servicii feedback, constată cercetările

Într-un moment în care un videoclip viral poate dăuna unei afaceri, unele companii apelează la propriile platforme de comentarii, în loc să lase rețelele sociale să fie principala cale de feedback pentru clienți. O singură zbârcire: în acest context, clienții par să preferă să scrie un mesaj în loc să lase un videoclip.

Într-un studiu recent, mai mulți participanți au indicat că probabil ar lăsa în scris complimente sau plângeri cu privire la serviciul unui restaurant- tabletă furnizată alimentată de inteligență artificială. O opțiune de mesaj video a părut să descurajeze lăsarea de feedback.

Cu mai multe restaurante și hoteluri care apelează la AI pentru a-și îmbunătăți serviciile, descoperirile indică faptul că metodele care necesită „auto-dezvăluire scăzută” ar funcționa mai bine, adică cele care nu solicită clienților să furnizeze foarte multe informații identificabile.

„Unele restaurante și hoteluri le cer clienților să creeze mărturii video pe care să le poată împărtăși, dar pentru clienții generali, se pare că se simt mai confortabil cu un sine scăzut. -dezvăluire. Acest lucru se datorează probabil pentru că oamenii încă nu au încredere în AI la acest nivel", a declarat autorul principal Ruiying Cai, cercetător la Carson College of Business de la Washington State University.

Cu multă hype în jurul tehnologiei AI. , mulți oameni au percepții greșite despre ceea ce poate face, a subliniat Cai, poate crezând că este capabil de mult mai mult decât simpla înregistrare a unui mesaj.

Participanții la studiu au raportat că sunt îngrijorați de ceea ce s-ar face cu ei. informații în toate scenariile, dar acest lucru a fost sporit cu opțiunea de a lăsa un videoclip.

Pentru studiu, publicat în International Journal of Hospitality Management, Cai și colegii ei au prezentat diferite scenarii online la un total de 439 de persoane. Participanții au fost rugați mai întâi să-și imagineze un restaurant în care au avut servicii bune sau proaste. Apoi au raportat cât de dispuși au fost să ofere serverului complimente sau plângeri, fie prin text, fie video pe o tabletă compatibilă cu inteligența artificială.

Cercetătorii au descoperit că participanții au fost mai dispuși să ofere feedback folosind text. indiferent dacă este pozitiv sau negativ.

Scenariile au avut și participanții care au primit o recompensă teoretică imediată sau întârziată pentru a oferi feedback, și anume o reducere de 5% la masa lor actuală sau una viitoare. Pentru plângeri, momentul recompensei nu pare să facă o diferență prea mare, ceea ce autorii au spus că nu este surprinzător, deoarece oamenii tind să fie mai mult motivați să se plângă decât să complimenteze.

Pentru complimente, cercetătorii au găsit o legătură interesantă. : cu mai mulți participanți alegând recompensa întârziată decât cea imediată. Acest lucru poate indica faptul că a oferi complimentul în sine este propria sa recompensă, deoarece îl face pe cel care îl face să se simtă bine, a spus Cai.

„Este un început bun să vă gândiți cum să încurajăm clienții să lase mai multe complimente, ceea ce ar putea fi foarte important pentru angajații din prima linie. Ar putea fi benefic și pentru clienții înșiși”, a spus ea.

Chiar și plângerile sunt importante de încurajat, a adăugat Cai. După cum sugerează cercetările ei anterioare, restaurantele și hotelurile ar trebui să faciliteze clienților să se plângă direct la ei, mai degrabă decât să meargă în altă parte pentru a-și transmite nemulțumirile.

„Au existat episoade în care clienții nu le-a fost frică să posteze videoclipuri supărate. pe propriile lor rețele sociale”, a spus Cai. „Dacă restaurantele și hotelurile pot încuraja clienții să le plângă direct, atunci ei pot fi capabili să recupereze și să rezolve acea defecțiune a serviciului înainte de a deveni virală online.”

(Fluierul)