_ O „creștere a puterii” pentru clienți este cheie pentru îmbunătățirea angajamentului și a bunăstării, sugerează studiul

Clienții care se simt neputincioși în relația cu o companie sunt susceptibili să se dezactiveze de companie și să experimenteze efecte negative asupra bunăstării lor generale, sugerează o nouă cercetare de la Universitatea din Surrey.

Cercetătorii au descoperit că clienții pot rămâne angajați cu afaceri dacă simt că vocile lor sunt auzite și primesc acțiuni de servicii centrate pe client.

Studiul recomandă companiilor să ia în considerare monitorizarea și implicarea în „gestionarea puterii” pentru a echilibra mai bine relația cu clienții și pentru a îmbunătăți calitatea vieții acestora.

Dr. Liliane Abboud, autorul principal al studiului și lector în marketing la Surrey Business School, a declarat: „Am explorat punctele de vedere și opiniile clienților despre firmele din sectoarele de retail, ospitalitate și financiar, iar interviurile noastre au arătat că există factori clari ai clienților scăzuti. În mod deloc surprinzător, interacțiunile lente și impersonale de servicii pentru clienți și companiile care sunt dominante într-o industrie, cum ar fi operatorii de trenuri care controlează o anumită rută, au fost în fruntea listei șoferilor cu putere redusă.”

„Ignorarea clientului”. puterea ar fi o strategie riscantă de utilizat de companii, deoarece am constatat că percepția privind puterea scăzută a dus la plângeri ale clienților, dezangajare și cuvinte negative.”

Cercetătorii au propus un cadru pentru a ajuta companiile identifică rapid factorii de putere redusă și comportamentele care ar putea duce la retragerea directă sau indirectă a clienților de o companie.

Cercetarea a fost publicată de Jurnalul European de Marketing.

(Fluierul)