_ DOMINIC LAWSON: Nu mă înțelege a început la firmele noastre de livrare

Ah, Crăciun, un timp pentru a dărui și a primi. Sau poate nu. Acțiunea industrială planificată de Royal Mail lucrătorii peste salarii și condiții de muncă nu amenință doar să face ravagii cu livrările de felicitări de Crăciun, este, de asemenea, o mare problemă pentru nenumăratele întreprinderi mici al căror comerț depinde atât de mult de cadourile de sezon și care s-au bazat în mod tradițional pe afacerea de livrare de colete Royal Mail.

Totuși, există există un număr de firme rivale disponibile pentru comercianții cu amănuntul, ceea ce nu era cazul în zilele dinaintea liberalizării industriei, iar cea mai mare dintre acestea, care poartă numele de Evri, a fost ocupată să facă publicitate acestui fapt.

În octombrie, Evri a lansat o campanie sub titlul „Vă sprijinim în timpul grevelor poștale ale Royal Mail”, și care se lăuda cu: „Vă vom aduce coletele acolo. Oferim livrări la costuri reduse. Suntem de încredere. Multe dintre cele mai importante mărci de retail din Marea Britanie — inclusiv Next, John Lewis și M&S — au ales Evri drept partener de încredere.’

Ei bine, mai mult îi păcălești. Sau, poate mai exact: cât de dezamăgitor ne-au cauzat astfel de mărci de renume, probabil din cauza costurilor, nouă, clienților lor, o firmă care a ajuns în mod repetat la capătul sondajelor pentru fiabilitate.

Pentru al doilea an. în curs de desfășurare, Citizens Advice a dezvăluit că Evri a ajuns pe ultimul loc în „tabelul său de clasament”, cu un scor general de 1,5 din cinci stele posibile. Pentru a fi corect, a reușit doar să evite locul de jos în cel mai recent Care? sondaj al „cele mai bune și cele mai proaste companii de livrare”. Amazon Logistics a fost câștigătorul; Royal Mail a fost pe locul al doilea.

Vrei mai multe detalii? Firma de soluționare a clienților Resolver a primit aproape 61.000 de plângeri cu privire la Evri în ultimele 12 luni, disputele crescând în perioada Crăciunului din 2021. Rivalul său, DPD, a primit 7.083 în aceeași perioadă de 12 luni și chiar Yodel (care de fapt a ajuns pe ultimul loc în perioada de 12 luni). Sondajul care?) a înregistrat doar 1.790 de astfel de plângeri.

Dar, te aud spunând, ce zici de Hermes – nu sunt ei cea mai plânsă firmă de livrare?

Cititorii ar putea chiar Amintiți-vă o coloană pe care am scris-o despre propriile mele experiențe cu Hermes în perioada Crăciunului în urmă cu trei ani, în care detalia propriile noastre experiențe bursiere.

În mai multe ocazii, primim un text care spunea: „Pachetul tău a fost livrat și postat. prin cutia dvs. poștală”, când nu a fost livrat și nu ar fi putut fi introdus în cutia noastră poștală, deoarece nu avem una.

Apoi ar fi ceea ce se pretindea a fi o fotografie a pachetul a fost livrat în siguranță... dar în mod invariabil aceasta ar fi o imagine de întuneric perfect. Asta ne-a ilustrat, cel puțin, starea de spirit, în timp ce am încercat în zadar să găsim pe cineva cu care să vorbim la Hermes. (Nu sunt niciodată disponibili oameni, ci doar „chatbots”, întâlniri repetate cu care te pot face să-ți pierzi dorința de a trăi.)

Acum, explicația: în martie a acestui an, Hermes UK a „rebrandat” ca Evri. Aceasta ar fi putut fi o mișcare înțeleaptă a noilor săi proprietari, firma americană de capital privat Advent, care a achiziționat operațiunea, cu o cifră de afaceri anuală de aproape 1,5 miliarde de lire sterline și profituri de 117 milioane de lire sterline, de la grupul german Otto în august 2020.

Numele Hermes devenise deosebit de toxic (sau ar fi trebuit) după ce un jurnalist al Times care lucra sub acoperire într-unul dintre centrele sale de livrare, înainte de Crăciunul de anul trecut, a expus haosul, nepăsarea și disprețul cu care clienții coletele erau tratate.

„Manegerii au urmărit cum muncitorii aruncau colete peste un depozit... trimițându-i pe mulți dintre ele zgomotând în cuști tari, lângă pereți sau pe podea”, a raportat.

„Un manager a recunoscut că în perioada haotică înainte de Crăciun, cumpărătorii plăteau pentru livrările de a doua zi fără nicio șansă ca acestea să fie îndeplinite”, continuă raportul. „Curierii au fost încurajați să inducă în eroare clienții și să „acționeze prost” dacă se confruntă cu plângeri.

„Descriind o zonă bogată cu case mari, închise, un șofer a spus: „Trebuie să așteptați c* **să-l deschid. Cel mai bun lucru de făcut este să-l arunci peste poartă.'

Ei bine, casa noastră este abordată printr-o poartă din lemn cu cinci bare și, de fapt, am considera-o ca un progres dacă este peste. - apăsat, șoferul de livrare Evri a aruncat peste poartă un pachet destinat pentru noi — la timp. Măcar atunci l-am fi luat, chiar dacă ambalajul s-ar fi redus la o mușcă udă, înmuiată de elemente.

În schimb, o serie de pachete comandate de soția mea, inclusiv o rochie pentru mai mică. fiica pe care să o poarte ca domnișoară de onoare la nunta unei verișoare, a sosit mult după data scadenței și după numeroase plângeri.

Am avut o experiență Evri puțin diferită săptămâna trecută. Așteptând o livrare de haine de la Uniqlo (da, un alt retailer de renume care își pune încrederea în ele), am primit un e-mail cu o fotografie care pretindea că arată coletul „în cutia poștală”. Da, arăta ca pachetul meu - dar nu era cutia mea poștală sau una pe care am recunoscut-o deloc. Mesajul m-a invitat și să „evaluez livrarea ta”, de la una la cinci stele. Din păcate, nu a oferit șansa de a acorda „fără stele” — numărul potrivit în astfel de circumstanțe.

Și, ca de obicei, a fost destul de imposibil să contactați pe cineva de la Evri pentru a se plânge, așa cum a specificat e-mailul „ nici un răspuns' și nu aveam nicio dorință să-mi reînnoiesc cunoștințele cu legiunea de roboți a firmei.

Din fericire, câteva zile mai târziu, am primit un e-mail de la cineva care locuiește la jumătate de milă distanță, cu un cod poștal foarte asemănătoare cu a noastră. El a scris: „A trecut ceva timp de când nu am mai comunicat, dar Evri crede clar că ar trebui să vorbim. V-am aruncat un pachet la poarta noastră.”

Și, într-adevăr, ultima dată când am comunicat a fost când Evri – sau Hermes, așa cum se numea atunci – a aruncat ceva destinat pentru noi. poarta casei acestui domn.

Nevrând să repete această experiență, soția mea a decis să ceară ca următoarea noastră livrare Evri să fie făcută la cel mai apropiat supermarket de noi, la aproximativ 15 minute de mers cu mașina. Și da, ați ghicit; chiar și acea sucursală Tesco a fost aparent imposibil de găsit pentru Evri.

Acum, s-ar putea ca șoferul sau șoferii care fac livrări Evri în zona noastră să fie în mod special fără speranță. O firmă care livrează „două milioane de pachete pe zi” va avea neapărat nenorociri – cum ar fi cea din Leicester, care a fost surprinsă fotografiand un pachet pe care îl plasase la poarta unei proprietăți, înainte de a-l ridica și de a-l pune în portbagajul mașinii ( furt, cu alte cuvinte).

Totuși, ca să judec după rapoartele din ziarele locale din multe alte părți ale țării, experiențele noastre sunt departe de a fi excepționale.

Pe scurt, experiența Evri este la fel de rău ca și Hermes care l-a precedat. Acest fapt (nu tocmai surprinzător) a dat naștere la nenumărate postări pe rețelele de socializare, jucând pe noul nume pentru același serviciu vechi: „Pentru că Evri day reputația lor reușește să se înrăutățească?” „Pentru că la timpul lui Evri văd că îmi livrează coletul, inima mea se scufundă?”

Aceasta din urmă cu siguranță a rezonat cu mine. Și mă întreb de ce firme precum John Lewis și Uniqlo (cele două ale căror livrări prin Evri au eșuat cel mai adesea să ne ajungă) continuă să „și pună încrederea” în acest gigant al livrărilor cu performanțe constante.

De fapt, eu nu vă mirați atât de mult: este aproape sigur pentru că Evri este mai ieftin decât un rival precum DPD, care se situează constant mai sus în clasamentul anual al companiilor de livrare.

Într-adevăr, Evri are o campanie care încearcă să atragă noi afaceri sub titlul „Serviciul de livrare de colete ieftine” și care arată în ce măsură au subcut Royal Mail. Pentru articolele între 5 și 10 kg, oferă un preț de 6,36 GBP, în timp ce Royal Mail percepe 6,95 GBP.

Wow, o economie de 59p. Aș prefera de mult să plătesc în plus și să fac livrarea Royal Mail – dacă propria forță de muncă nu ar pregăti mai multe acțiuni industriale.

(Fluierul)