_ Serviciul clienți RAC a intrat în sens invers? O noapte pe marginea drumului, 25 de ore pentru a tracta mașina unui cuplu în vârstă, șoferii ne spun poveștile lor

Când Mercedes Benz Clasa B, în vârstă de șapte ani, a lui Chris Overend s-a defectat lângă o șosea cu două șosele într-o noapte înghețată trecută În martie, a presupus că RAC va veni rapid să ajute.

Domnul Overend, în vârstă de 66 de ani, lucrează ca șofer profesionist și spune că grupul de depanare a fost genial în apelurile anterioare. 

Plătise 138 de lire sterline pentru abonamentul său anual – în creștere față de 75 de lire sterline în 2021.

„Deși eram într-o poziție precară – chiar pe marginea unei drumuri de lângă A1 – am nu era îngrijorat. Eram încrezător că RAC mă va duce acasă fără probleme. Cât de absolut greșit am greșit”, spune dl Overend.

Chris și soția sa Liz, în vârstă de 64 de ani, mergeau cu mașina spre Grantham, în sudul Lincolnshire, din Manchester și au fost lăsați blocați peste noapte de RAC, în sub zero. temperaturile. 

Compania i-a luat peste 12 ore pentru a-i duce acasă.

The Overends a sunat pentru prima dată la RAC chiar înainte de ora 22:00 - când era -1°C - dar compania nu avea patrule disponibile.

„Am așteptat înghețați pe marginea drumului timp de opt ore, până când un subcontractant de la un garaj local a sosit la ora 5 dimineața”, spune Overend, „dar nu și-a putut recupera mașina și ne-a condus într-o zonă de service.'

Cuplul a ajuns în sfârșit acasă la ora 10 dimineața, când a primit un apel de la Agenția de Autostrăzi, care le-a furnizat pături de folie în timpul dezastrulului lor peste noapte.

„Agenția de autostrăzi ne-a spus că RAC nu s-a întors să ridice vehiculul, așa că a trebuit să-l scoată de pe marginea drumului către complexul lor.”

Coșmarul defecțiunii Overend. nu s-a terminat aici. „Am petrecut cinci ore la telefon la RAC, fiind transferate de la un departament la altul.

„Dar a fost nevoie de încă 12 zile pentru ca RAC să-mi ia mașina din complex și să o ducă la garaj. 

„În acea perioadă, nu am fost contactat de RAC și nu mi-a oferit o mașină de închiriat. A trebuit să plătesc eu o mașină pentru a continua să lucrez.'

Câștigurile pierdute, taxele de înlocuire a mașinii și costurile de reparație au lăsat Overends din buzunar mai mult de 1.900 de lire sterline - dar RAC a oferit doar compensații de 150 de lire sterline.

„Este dificil să transmitem nivelul de trădare, frustrare și abandon”, adaugă Overend.

RAC a spus: „Ne-am cerut și scuze domnului Overend pentru că nu și-a recuperat vehiculul mult mai repede și i-au oferit un gest de bunăvoință pentru a reflecta acest lucru.”

Acum a renunțat la RAC - care i-a rambursat polița, dar i-a permis să-și continue politica timp de un an - și a trecut la altul. furnizorul.

Clienții pot duce o plângere mai departe, la Ombudsmanul financiar, dar acesta subliniază că jurisdicția sa este limitată la plângeri cu privire la intermedierea unei politici de avarie - aranjarea sau administrarea contractului, de exemplu, într-un reînnoire sau anulare, mai degrabă decât serviciul de depanare în sine.

Rețelele de socializare, și chiar și forumul pentru clienți online al RAC, sunt pline de critici din partea membrilor dezamăgiți.

Doar în ultima lună , există o litanie de plângeri pe X adresate contului de asistență al RAC.

Unul a scris: „Fiica mea a așteptat de peste cinci ore să ajungă cineva la ea, singură într-o mașină înghețată. '

Altul a spus că RAC a fost o „pătrundere absolută a unei companii. Defalcat, a promis o recuperare în 60-90 de minute, ca fiind clasificat drept „prioritate înaltă” pe marginea unei autostrăzi. Nici urmă de nimeni timp de 7 ore! RAC i s-a spus că unul dintre pasageri este diabetic fără medicamente.'

Un al treilea s-a plâns: „Am avut motive să-mi folosesc husa RAC pe noua mea mașină aseară. După aproape patru ore blocat pe o stradă întunecată din interiorul orașului, nimeni nu a apărut! Din fericire, AA a venit după 45 de minute. Dezgustat de serviciul tău îngrozitor! Nu te voi mai folosi niciodată!

Și în decembrie, personalitatea TV Debbie McGee a criticat-o pe RAC pentru că a lăsat-o blocată după ce mașina i s-a defectat. 

Unii critici dau vina pe schimbarea structurii de proprietate a companiei pentru scăderea nivelului de servicii.

RAC sa bucurat de o sută de ani de stabilitate ca mutuală până în 1999 - dar în anii care au trecut, nu mai puțin de șase corporații diferite au cumpărat și vândut afacerea.

În prezent este deținută de trei giganți ai investițiilor. : fondul suveran de avere din Singapore GIC, firma de capital privat cu sediul în Luxemburg CVC Capital Partners și Silver Lake, un grup de cumpărare din SUA care deține computere Dell.

Toate aceste tranzacții au generat datorii în afacere. . Deși cei 13 milioane de membri ai săi din Marea Britanie au cumpărat venituri de 664 de milioane de lire sterline în 2022, cele mai recente date publicate, costurile sale de finanțare au fost de peste 250 de milioane de lire sterline. 

În consecință, afacerea a înregistrat o pierdere de 316 milioane de lire sterline și și-a redus factura fiscală în cursul anului.

RAC Group Holdings Ltd, care deține afacerea de defalcare, a plătit impozit de 61 de milioane de lire sterline în 2021 - dar doar 4 milioane de lire sterline în 2022.

RAC a dat vina pe aceasta din cauza cifrei mai mari fiind „afectate de o taxă unică de 49 de milioane de lire sterline din cauza efectului viitoarelor modificări planificate ale ratei de impozitare”.

Compania a reușit să ofere directorului său cel mai bine plătit, cel mai probabil directorul executiv Dave Hobday, o creștere salarială. Pachetul lui de salariu de 1 milion de lire sterline în 2021 a crescut la 1,24 milioane de lire sterline în 2022.

Hobday este un nume cu care m-am familiarizat personal, după ce mi-am petrecut ultimele luni trimițându-i un e-mail pentru serviciul prost oferit de familia mea. al RAC.

Necazul nostru a început în ajunul Anului Nou, când Nissan Leaf, în vârstă de doi ani, al tatălui meu s-a defectat la casa părinților mei. 

Așa cum este tatăl meu Din păcate, foarte bolnav, am condus să ajut, sunând la RAC - la care părinții mei erau membri de doi ani, un „avantaj” care a venit odată cu achiziționarea mașinii de la Nissan - în jurul orei 9 dimineața.

Mi s-a spus că apelul a fost clasificat „categoria unu, prioritate medicală” din cauza stării tatălui meu - dar un vehicul de patrulare nu a sosit timp de opt ore.

Apoi a repornit Leaf prin resetarea vehicul - ștergerea tuturor mesajelor de eroare, ceea ce însemna că garajul nu a putut stabili de ce a avut loc defecțiunea și, astfel, a reapărut două săptămâni mai târziu.

De data aceasta, mama mea, care are peste 70 de ani, era plecată. conducând când mașina s-a stricat. 

Din fericire, era la doar o milă distanță de casă și lua medicamente pentru tatăl meu, așa că am plecat să o aduc acasă. 

A sunat la RAC imediat după prânz. Din nou, ei au promis progrese rapide, deoarece era o chemare prioritară medicală.

Dar RAC s-a prezentat pentru a tracta vehiculul 25 de ore mai târziu. 

Am așteptat lângă mașină până la ora 19, când un patruller a sosit după șapte ore, la ora 19, dar vehiculul său nu a putut remorca Nissan Leaf - în ciuda faptului că mașina era înregistrată pe foaia de apel.

Stăt pe strada înghețată, L-am întrebat pe patrular dacă trebuie să aștept cu vehiculul până sosește remorcherul și mi s-a spus în mod explicit că acest lucru nu este necesar.

Camionul, despre care mi s-a spus apoi că urmează să sosească la 1 dimineața, mă contactau acasă, la o milă distanță, pentru a ridica cheile mașinii, astfel încât nimeni să nu aștepte în mașină la temperaturi sub zero până la primele ore.

M-am dus acasă. să aștept - cu toate acestea, când compania de remorcher a luat legătura înainte de ora 1:00, controlorul a spus că „n-ar fi posibil” să ridice cheile dintr-o locație separată și că trebuie să aștept cu vehiculul.

La ora 22:00, am sunat apoi la RAC pentru a întreba dacă atunci ar trebui să stau singur în mașina dărâmată, deblocată, până la 1 dimineața, cu copiii mei și mi s-a spus că da - cu excepția cazului în care vreau să reabonez alegerea pentru un interval orar de cinci ore a doua zi.

Fără tragere de inimă, am făcut-o, mai degrabă decât să aștept în mașină până la 1 dimineața. A doua zi, mi s-a oferit un interval de cinci ore pentru a aștepta și a trebuit să anulez planurile de familie. 

Mașina urma să fie ridicată sâmbătă la ora 13:00, la 25 de ore după primul apel către RAC.

Contul de rețea socială al serviciului de depanare se numește RAC Care. 

Dar experiența noastră și cea a unor părți de alți clienți au sugerat că uneori, afacerea deținută de capital privat nu-i pasă deloc.

RAC a spus că este „extrem de rău că dl Tobin și dl Overend nu au primit standardul nostru normal înalt de serviciu.

„Mărimea mare majoritatea membrilor noștri beneficiază de un serviciu rapid și eficient, dar atunci când se confruntă cu mii de avarii în diferite locații în fiecare zi, vor exista momente în care lucrurile nu vor merge așa cum ar trebui.” 

RAC le-am oferit părinților mei o compensație de 200 de lire sterline, dar experiența lor înseamnă că acum intenționează să schimbe furnizorul.

(Fluierul)