_ Comunicațiile în caz de dezastru pot fi mai eficiente atunci când se utilizează diferite strategii de mesagerie

În ultimele două decenii, dezastrele au avut un impact devastator, cauzând peste un milion de vieți și provocând pierderi economice globale de aproape 3 trilioane de dolari, potrivit Oficiului Națiunilor Unite pentru Reducerea Riscurilor de Dezastre.

Când răspund la dezastre, organizațiile de ajutor în caz de dezastre (DRO) joacă un rol crucial prin mobilizarea resurselor fizice, cum ar fi hrana și apa, pentru a ajuta comunitățile afectate. În perioadele de criză, resursele informaționale sunt la fel de importante ca și aceste resurse fizice. Ca atare, DRO folosesc rețelele sociale pentru a furniza informații rapid și pe scară largă celor care au nevoie de ele.

Mulți DRO postează informații prin mai multe conturi de rețele sociale pe o singură platformă, fiecare cont reprezentând o ramură unică, cum ar fi sediul central național. și un capitol local.

Studiile privind comunicarea în situații de criză sugerează că canalele de comunicare ale unui DRO sau conturile de rețele sociale urmează strategia „vorbirii cu o singură voce” pe parcursul întregului răspuns la dezastru.

Cercetarea mea se concentrează pe managementul informațiilor în timpul și după dezastre. Colegii mei — Eunae Yoo și Lu (Lucy) Yan de la Universitatea Indiana și Alfonso Pedraza-Martinez de la Universitatea Notre Dame — și am realizat un studiu care contestă ideea „vorbirii cu o singură voce”. Susținem că această strategie recomandată nu se aplică în mod uniform pe parcursul ciclului de gestionare a dezastrelor.

Publicurile pentru comunicarea în caz de dezastre includ victimele dezastrelor, voluntarii, donatorii și alți susținători. Trimiterea unui mesaj consecvent pe diverse conturi și platforme produce mesaje care vizează același public atunci când răspunde la un dezastru.

În mod alternativ și contraintuitiv, totuși, coordonarea poate fi facilitată prin producerea de mesaje destinate unor audiențe diferite. Folosind datele Twitter colectate în parteneriat cu Crucea Roșie Canadiană (CRC), cercetarea noastră arată că, în timpul fazei de răspuns urgent, implicarea în rețelele sociale se îmbunătățește cu 4,3% din producerea de conținut convergent prin potrivirea publicului, în timp ce o nepotrivire sau o divergență a audiențelor. produce cu 29,6% mai multă implicare atunci când incertitudinea scade în timpul fazei de recuperare.

Studiul nostru recomandă ca DRO să adopte o abordare mai nuanțată și mai dinamică decât sugerează studiile anterioare de comunicare în situații de criză, demonstrând importanța adaptării strategiilor de comunicare la diferite faze ale managementul dezastrelor.

Ne-am uitat la comunicațiile de pe Twitter după incendiul din Fort McMurray din 2016, care a fost cel mai costisitor dezastru natural din Canada. Incendiul a atins o suprafață de peste 480.000 de hectare în doar câteva zile și a provocat pierderi asigurate estimate la 3,7 miliarde de dolari. Peste 80.000 de persoane au fost evacuate – cea mai mare evacuare de incendiu din Alberta – iar incendiul a distrus comunitățile din apropiere, instalațiile și infrastructurile de nisipuri petrolifere din regiune.

CRC a răspuns rapid atât la nivel național, cât și la nivel local. Filiala locală care a sprijinit în primul rând operațiunile naționale a fost CRC din Alberta (CRC-A). Pe lângă furnizarea și distribuirea de resurse fizice, CRC și CRC-A au publicat în mod activ informații pe diverse platforme de socializare, Twitter fiind cel mai utilizat.

Un exemplu de tweet CRC adresat victimelor afirmă: „Fort Înregistrarea evacuaților McMurray este deschisă, vă încurajăm să vă înregistrați dacă nu ați făcut-o deja.” Implicarea utilizatorilor față de tweet-uri de această natură ajută la diseminarea rapidă și largă a conținutului, sporind capacitatea CRC de a răspunde la dezastre. De exemplu, aprecierile și răspunsurile la acest tweet ar fi putut duce la ca mai multe victime ale dezastrelor să vadă mesajul și să se înregistreze pentru a primi ajutor.

Un tweet CRC adresat susținătorilor — „Donează pentru a-i ajuta pe cei afectați de incendiile din Fort McMurray” — ar fi putut duce la mai mult ajutor de la donatori. În total, CRC și CRC-A au postat aproape 1.800 de tweet-uri în cele trei luni de la izbucnirea incendiului. Aceste tweet-uri combinate au primit peste 38.000 de retweet-uri și 37.000 de aprecieri.

Măsurând implicarea ca numărul total de aprecieri, retweet-uri, clicuri și răspunsuri, echipa a folosit tehnici de învățare automată pentru a identifica publicul (victime sau susținători) și apoi a analizat modul în care potrivirea publicului dintre conturi a afectat implicarea utilizatorilor.

Studiul nostru stabilește că strategia de comunicare a unui DRO poate implica fie o potrivire, fie o nepotrivire a audiențelor, în funcție de faza ciclului de gestionare a dezastrelor. Drept urmare, demonstrăm excepții de la recomandarea convențională din teoria comunicării de criză, care pledează pentru a vorbi cu o singură voce pe canalele unei organizații.

De asemenea, constatăm că schimbările de implicare care rezultă din potrivirea deciziilor de creare a conținutului sunt inegal între conturile naționale și cele locale. O potrivire a deciziilor de creare de conținut în timpul fazei de răspuns se dovedește mai eficientă în stimularea angajamentului pentru conturile locale decât pentru conturile naționale.

Aceste constatări sugerează că conturile locale ar trebui să acorde prioritate potrivirii publicului cu cel vizat de conturile naționale. Cu alte cuvinte, conturile locale ar trebui să urmeze exemplul conturilor naționale în ceea ce privește furnizarea de informații.

În faza de recuperare, totuși, în timp ce atât conturile naționale, cât și cele locale ar trebui să se abțină de la potrivirea deciziilor de creare de conținut pentru a spori implicarea, este deosebit de esențial pentru ca conturile naționale să adere la acest principiu.

Descoperirile cercetării noastre oferă linii directoare acționabile pentru mesajele DRO-urilor pe rețelele sociale, sugerând că o abordare flexibilă și adaptativă a comunicării pe rețelele sociale este esențială pentru a răspunde nevoilor diverse. dintre cei afectați de dezastre.

Acest articol este republicat din The Conversation sub o licență Creative Commons. Citiți articolul original.

(Fluierul)